Planeación de horarios durante la temporada de festividades: ¿estás listo para la época más maravillosa del año?

La temporalidad de festividades del Q4 ha llegado, ese momento del año cuando las demandas puestas sobre el equipo de Workforce Management (WFM) presentan más retos. Llegan uno tras otro: Acción de Gracias, Black Friday, Cyber Monday, Navidad, Hanukkah, Kwanzaa y Año Nuevo, cuando los centros de contacto deben equilibrar los extremos de lo que quieren los clientes y lo que quieren los agentes.

En nuestra lista de deseos para este blog: consideraciones de planificación específicas que pueden ayudar a su equipo de WFM a lograr ese equilibrio esencial y ganar la temporada navideña del Q4.

Su equipo de WFM (el regalo que sigue dando)

Hasta el peor Grinch de un contact center tiene que reconocer el papel fundamental del equipo de WFM durante las fiestas. Su experiencia y sus conocimientos en la resolución de problemas desempeñan un papel fundamental a la hora de determinar si las vacaciones de un contact center serán felices y brillantes o se convertirán en una Navidad azul.

No se trata sólo de satisfacer las demandas de los clientes, sino también de garantizar que sus agentes dispongan de la flexibilidad necesaria para pasar tiempo con sus familias. No se necesita la magia del Winter Warlock para que tanto los clientes como los agentes estén contentos: una planificación y una comunicación adecuadas pueden hacer que funcione.

Analicemos cuatro categorías clave que le guiarán a lo largo del proceso: Pronósticos, Planificación, Tecnología y Coordinación con otros Departamentos.

Pronósticos (No todas las festividades son iguales)

Los pronósticos son la base del éxito del cuarto trimestre. Revise los volúmenes de las fiestas anteriores, las mermas y cualquier cambio en el comportamiento de los clientes durante la temporada. En estos tiempos de cambio, compare los datos de varios años para crear un pronóstico más preciso. Recuerde que no todas las fiestas tienen el mismo impacto previsible.

El Día de Acción de Gracias es normalmente más fácil de predecir ya que es un jueves, al igual que se sabe en qué días caen el Black Friday y el Cyber Monday. Sin embargo, la fecha real de Acción de Gracias cambia, y si su sector tiene ventas a final de mes, puede que se encuentre en un entorno promocional de Cyber Monday + Fin de Mes. Navidad y Año Nuevo también son un reto para proyectar con los días flotantes y los días observados que van junto con ellos, impactando el volumen de diferentes maneras dependiendo del día de la semana en que caen, y cómo cambia de año en año. La clave está en considerar cómo los días festivos pueden ser los mismos año tras año, y cómo pueden cambiar en función de las nuevas promociones.

Programación (Una cucharada de azúcar ayuda a bajar la OT)

La comunicación efectiva es clave cuando se trata de programar durante las vacaciones. Comience por comunicar su plan de programación con antelación y hágalo repetidamente para asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo. Si su centro de contacto está abierto en un día festivo y el volumen es menor, solicite voluntarios entre sus agentes para cubrir la base y luego asigne las horas restantes, que normalmente recaerán en los agentes de menor antigüedad, pero recuerde prever una reducción mayor para los agentes que no se ofrecieron voluntarios.

Si su centro cierra un día festivo, considere la posibilidad de trasladar a los empleados que normalmente tienen previsto trabajar ese día a uno de sus días libres entre semana. De este modo, podrá utilizar más horas de personal sin incurrir en horas extraordinarias.

Para tener en cuenta un mayor volumen después de las vacaciones, añada horas a los horarios de los días siguientes.  Por ejemplo, si cierra el lunes, añada 2 horas a los horarios de los agentes el martes y 2 horas el miércoles antes o al final de los turnos.  Sí, es como las horas extras obligatorias, pero incluir las horas extra en la programación de vacaciones y explicar la razón por la que es inevitable siempre es útil.

Insista a sus stakeholders en que el trabajo en equipo es vital para superar las festividades, y que una cantidad manejable de dolor por parte de todos los miembros del equipo ayudará a evitar que se acumule una cantidad insoportable de horas extras en unos pocos agentes desafortunados.  Además, asegúrese de tener en cuenta cualquier restricción estatal o laboral/sindical a la hora de realizar cambios.

No es mala idea mantener un exceso de personal para hacer frente a picos de volumen inesperados. Esto le permite ofrecer Tiempo Libre Voluntario (Voluntary Time Off or VTO) como forma de gestionar la carga de trabajo sin tener que recurrir a las horas extraordinarias o hacer un esfuerzo de última hora para obligar a los agentes a trabajar más horas. Si aún no lo ha hecho este año, considere la posibilidad de realizar ofertas anuales de vacaciones en el futuro para ayudar a repartir equitativamente la carga de horas extra entre sus agentes. Rote anualmente las asignaciones de vacaciones para evitar que los empleados trabajen los mismos días festivos cada año.

Tecnología

La colaboración con sus equipos de telecomunicaciones y TI es crucial para garantizar que su centro tenga la capacidad de gestionar el volumen de contactos previsto en los días punta. Si su centro utiliza troncales SIP basadas en la nube que ofrecen la elasticidad necesaria para gestionar automáticamente los picos, es increíble, pero asegúrese de que su infraestructura puede gestionar el aumento del volumen de contactos. Un ejemplo real de uno de los miembros del equipo de diseño de llamadas fue un lunes después de Acción de Gracias en el que el centro de contacto se quedó sin licencias de Citrix y los agentes no pudieron iniciar sesión para atender llamadas de voz.

Prepárese para un volumen elevado incorporando mensajes en su IVR para notificar a los clientes los posibles tiempos de espera prolongados; esto también puede ayudar a desviar las llamadas a otros canales si están disponibles. La comunicación regular con su departamento de TI también puede ayudarle a estar al tanto de cualquier congelación de la tecnología de TI prevista para finales de año.

Además, asegúrese de aprovechar al máximo la funcionalidad de cara al agente y al supervisor que debe ofrecer su software de WFM: comunicar los últimos cambios de horario a los teléfonos móviles de los agentes les mantiene al tanto de cualquier cambio repentino que el equipo de WFM tenga que hacer, incluso si los agentes no están conectados. La capacidad de enviar ofertas automatizadas de VOT/VTO en cualquier momento es extremadamente útil, y la capacidad de procesar estas solicitudes automáticamente permite al equipo de WFM responder rápidamente, lo que es crucial durante un cambio repentino en el volumen de contactos.

La oferta de turnos flexibles (shift bidding) puede ayudar a que esas 2 horas extra añadidas a su horario pasen de ser obligatorios (que no sólo son desmoralizadores, sino que además podrían distribuirse de forma desigual accidental, haciendo que algunos agentes se sientan injustamente aprovechados) a experiencias más voluntarias que permitan a los agentes que quieran horas extra elegir solicitarlas cuando estén disponibles.

Por último, las capacidades de previsión What-If son una herramienta extremadamente valiosa para permitirle hacer planes de contingencia para: la posibilidad de cambios repentinos de volumen o AHT y los beneficios de desviar llamadas a canales digitales.

Coordinación (sharing is caring)

La comunicación eficaz con otros departamentos es vital. Manténgase en sintonía con su equipo de marketing y ayúdeles a comprender el impacto de las campañas de marketing que aumentan el volumen de ventas durante las temporadas de gran volumen. También debe coordinarse con Formación y Recursos Humanos para asegurarse de que completan cualquier formación necesaria para los empleados antes de las vacaciones.

Identifique y busque recursos formados disponibles que puedan estar de guardia para apoyar al centro de contacto en caso necesario. Los supervisores, formadores y empleados de back-office pueden servir de apoyo para diversos tipos de contactos con los clientes.

Los sectores de las aerolíneas y el comercio minorista han puesto de relieve la necesidad de planificarse a uno mismo y a sus socios antes de la temporada de vacaciones y rebajas, especialmente si hay socios de BPO implicados. Además de garantizar la exactitud de las previsiones, es necesario asegurar una dotación de personal adecuada, tanto interna como externamente. Los socios de BPO deben ser notificados lo antes posible sobre el personal que se requiere de ellos para que puedan llevar a cabo la contratación y la formación adecuadas para la demanda adicional.

¿Deprimido por el frío? Ponte en contacto con nosotros

La mayoría de los que trabajamos en Call Design sabemos perfectamente cómo se siente el equipo de WFM en esta época del año. Si este año ha recibido carbón en su calcetín de WFM, estamos aquí para ayudarle. Póngase en contacto con nosotros si necesita ayuda para enfrentarse a los retos de previsión y programación que surgen en el cuarto trimestre.

-Asombrosos consejos de Kary Horsley, con la ayuda de Ken Tse y Nathan Hollman. Traducción al español por Rosy Barrera.